Klachten

U kunt er wat mee doen!

Heeft u een klacht over uw apotheek?

Praat erover met uw apotheker.
Wanneer u naar een apotheek gaat, wilt u graag een goed contact met de apotheker en de apothekersassistenten.
Gelukkig zijn de meeste mensen tevreden over hun apotheek.
Maar misschien bent u over bepaalde zaken minder tevreden.

Hier leest u wat u kunt doen met uw onvrede of klacht over een apotheek.
Zowel de apotheker als de KNMP (de beroepsorganisatie van apothekers in Nederland) zijn u graag behulpzaam bij het oplossen van uw probleem.

Wat kunt u doen met uw klacht?
Bespreek de klacht met uw apotheker
Probeer eerst het probleem met uw apotheker te bespreken. Dat kan ook als een klacht over een medewerker van de apotheek gaat. Als de apotheker niet weet dat u ontevreden bent, kan hij ook niet proberen de klacht op te lossen. Komt u er samen niet uit, dan kunt u hieronder lezen wat u vervolgens kunt doen. 

Advies en ondersteuning van het regionale Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg
De regionale Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG) kunnen informatie geven over uw rechten als patiënt en u adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Ook kunt u hulp krijgen bij het schrijven van een brief of ondersteuning bij een gesprek met de apotheker.

Klachtenbemiddeling
U kunt uw klacht ook voorleggen aan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar.
Deze functionaris is niet in dienst van de KNMP, maar wordt gedetacheerd vanuit de Stichting Klachtenbemiddeling Gezondheidszorg. De bemiddelaar zoekt samen met u naar een oplossing van uw probleem. De bemiddelaar kiest geen partij en heeft dus geen oordeel. Alles wat u aan deze persoon vertelt is vertrouwelijk. Als de bemiddeling naar uw idee niet voldoende resultaat heeft opgeleverd, kunt u besluiten uw klacht alsnog in te dienen bij de Klachtencommissie (zie punt 4). U kunt uiteraard ook rechtstreeks uw klacht bij de Klachtencommissie indienen.

Beoordeling door de Klachtencommissie Openbare Apotheek
Misschien wilt u een uitspraak over uw klacht. Bijvoorbeeld om te horen of uw klacht terecht is, of omdat u wilt dat er een advies aan de apotheker wordt uitgebracht om herhaling te voorkomen. U kunt uw klacht dan laten behandelen door de Klachtencommissie Openbare Apotheek. Deze Klachtencommissie is onpartijdig. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en twee leden: één namens patiënten (NPCF) en één namens apothekers (KNMP) en wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris.
Wacht u niet te lang met het indienen van een klacht. Hoe langer geleden het voorval, hoe lastiger het is om precies te achterhalen wat er is gebeurd.

Hoe gaat de Klachtencommissie te werk?
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. Binnen twee weken hoort u van de Klachtencommissie of en, zo ja, hoe de zaak zal worden behandeld. Om uw klacht goed te kunnen beoordelen, verzamelt de Klachtencommissie de informatie die daarvoor nodig is. Uw klacht wordt naar de apotheker gestuurd met het verzoek schriftelijk op de klacht te reageren. Zowel u als de apotheker krijgen de gelegenheid schriftelijk een toelichting op de klacht te geven. Ook bestaat de mogelijkheid dat de Klachtencommissie u en de apotheker uitnodigt voor een mondelinge toelichting op de klacht.

Na onderzoek doet de Klachtencommissie een uitspraak over uw klacht. De Klachtencommissie kan daarbij aangeven welke maatregelen de apotheker kan nemen om herhaling van dezelfde klacht te voorkomen. Er is geen mogelijkheid om tegen de uitspraak van de Klachtencommissie in beroep te komen.

De Klachtencommissie kan geen juridisch bindende uitspraak doen. De apotheker is dus niet verplicht de aanbevelingen van de Klachtencommissie op te volgen. De apotheker moet u en de Klachtencommissiewel laten weten wat hij met de aanbevelingen doet.

De Klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen.

Geen kosten
De Klachtencommissie Openbare Apotheek en de klachtenbemiddelaar brengen u geen kosten in rekening.

Zorgvuldig
Zowel de Klachtencommissie Openbare Apotheek als de klachtenbemiddelaar gaan zorgvuldig met uw privacy om.

Adres
Klachtencommissie Openbare Apotheek
Postbus 9445
3506 GK Utrecht 
 
Klachtenbemiddeling Openbare Apotheken
E-mail:bemiddelingapotheken@xs4all.nl
Telefoon: 06 – 22 92 16 49

Andere mogelijkheden
Als u een juridisch bindende uitspraak wilt, moet u een andere procedure volgen. U kunt dan een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege of de burgerlijke rechter. Ook hierbij kunt u advies krijgen van IKGs.

Voor overige informatie kunt u terecht bij:
KNMP
Postbus 30460
2500 GL DEN HAAG
070 - 373 73 73

Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG)
www.klachtenopvangzorg.nl
0900 - 2437070

NPCF
Postbus 1539
3500 BM UTRECHT
030 - 2970303

Toepasselijkheid

1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten terzake van koop, koop op afstand, zoals bedoeld in artikel 7:46a BW daaronder mede begrepen, levering en bruikleen van producten door de apotheek, waarvan de betaling niet à contant is geschied.

Leveringsvoorwaarden

2. Indien een product niet in voorraad is en op verzoek van de patiënt/cliënt door de apotheker is besteld, dan wel is bereid, is de patiënt/cliënt verplicht het product af te nemen, tenzij een product niet beantwoordt aan de overeenkomst.

3. Indien een product door de apotheker in bruikleen wordt verstrekt, is een waarborgsom verschuldigd gelijk aan de apotheekverkoopprijs. Deze waarborgsom wordt terugbetaald indien een product bij het einde van de bruikleenovereenkomst in goede staat aan de apotheker wordt teruggegeven.

Betalingsvoorwaarden

4. Onverminderd het bepaalde in artikel 5 betaalt de patiënt/cliënt aan de apotheker met een in Nederland wettig betaalmiddel, zonder enige inhouding, vergelijking of korting, uiterlijk dertig dagen na de factuurdatum.

5. Voorzover de apotheker zich ter incasso van zijn vordering rechtstreeks wendt tot de zorgverzekeraar, behoudt de apotheker het recht om van de patiënt/cliënt betaling te verlangen voor zover de zorgverzekeraar niet tijdig tot betaling van het geleverde overgaat. Betaling door de patiënt/cliënt dient alsdan te geschieden binnen 30 dagen nadat de apotheker een betalingsverzoek heeft gedaan.

6. Bij overschrijding van enige betalingstermijn is de apotheker zonder nadere ingebrekestelling gerechtigd om de buitengerechtelijke incassokosten conform het incasso tarief van de Nederlandse Orde van Advocaten, met een minimum van € 100 alsmede de wettelijke rente vanaf de vervaldatum in rekening te brengen. Een en ander onverminderd de aanspraak van de apotheker op vergoeding van alle eventueel ter incassering gemaakte gerechtelijke kosten.

7. Behoudens tegenbewijs strekken de apothekersdeclaratie en daarbij behorende administratie gegevens tot volledig bewijs op grond waarvan de betalingsplichtige gehouden is tot betaling over te gaan.

Toepasselijk recht en geschillen

8. Alle geschillen van welke aard ook, die een aan deze voorwaarden onderworpen overeenkomst betreffen of daarmee verband houden, zullen aanhangig worden gemaakt voor de bevoegde Nederlandse rechter. Nederlands recht is van toepassing.